Curso de especialización en gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos


Curso de especialización en gestión de llamadas entrantes en servicios de teleasistencia y movilización de recursos

Código de curso: 20220000

 

Proveedor:

 

Duración: 30

Próxima Convocatoria: Consultar

Precio: 120,00134,00
*Si eres trabajador del sector y vas a bonificar el curso a través de FUNDAE consúltanos.

Este curso te ayudará a conocer tanto las capacidades psicosociales necesarias para recepcionar llamadas de teleasistencia, como las herramientas y recursos disponibles para prestar el servicio.

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Objetivos

  • Conocer la normativa del servicio de teleasistencia.
  • Distinguir los diferentes tipos de dispositivos que se pueden utilizar, así como su funcionamiento.
  • Aprender técnicas para la comunicación telefónica.
  • Conocer los principales problemas que suelen presentar las personas dependientes.
  • Adquirir destrezas para resolver conflictos.
  • Comprender la necesidad de trabajar en equipo.

Programa Formativo

Unidad 1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.

1.. Mantenimiento preventivo y correctivo

Unidad 2. Técnicas de comunicación con personas usuarias

1.2. Tipos de comunicación.

2.2. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.

2.3. Tratamiento de la llamada.

Unidad 3. Tipologías de alarmas

3.1 Por pulsación del terminal.

3.2 Por activación de un dispositivo periférico.

Unidad 4. Tipologías de alarmas entrantes

4.1 Petición de ayuda: por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…

4.2 Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…

4.3 Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…

Unidad 5. Tipos de actuación y recursos

5.1 Intervención sólo desde el centro de atención.

5.2 Movilización recursos de la empresa. 5.3. Movilización recursos ajenos a la empresa.

5.3. Movilización recursos propios del usuario.

Unidad 6.

5.3. Movilización recursos propios del usuario.

Unidad 6. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación

6.1 Nivel 1: Atención verbal.

6.2. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.

6.3. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.

6.4. Nivel 3: seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios y actuación periódica.

Unidad 7. Protocolos de actuación 

7.1. De inicio de la comunicación con la persona usuaria.

7.2 Ante comunicaciones informativas.

7.3 Ante emergencias.

7.4. De la despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.

7.5. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.

Unidad 8. Unidad y trabajo en equipo

8.1 La formación de un equipo.

8.2 Definición del trabajo en equipo.

8.3 Principios básicos para trabajar en equipo.

8.4 La dinámica del trabajo en equipo.

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